Telenor-direktør skriver bog om service på nettet

Pia Osbæck
pia@bureaubiz.dk

Telenor spiller en rolle i bogen som dog også rummer cases fra andre virksomheder.

Telenor har på det seneste været ude for et par uheldige kundeoplevelser på Facebook, hvor utilfredse kunder har skrevet om deres historier, der endte med at få rigtig mange likes og kommentarer.

Nu har ebusiness direktør hos Telenor, Jacob Lego Boye, skrevet en bog, der hedder ’Kundeservice på nettet’.

Bogen er dog skrevet og afsluttet før de to uheldige Facebook-sager  – den ene i Danmark, den anden i Sverige – så de er ikke med som eksempler i bogen.

Jacob Lego Boye har skrevet bogen ud fra,  hvordan Telenor har arbejdet med kundeservice på nettet, men der er også cases fra Danske Bank, Flügger, Just-Eat og Telmore.

Undertitlen på bogen er: ’Få højere kundetilfredshed og reducèr omkostningerne’.

Og baggrunden for bogen er netop, at fortælle hvordan man opnår begge dele, siger Jacob Lego Boye til Bureaubiz:

”Mange kunder forventer hjælp, når de har brug for det og hvis de kan finde det svar på et website, i en app, eller ved at være i onlinedialog på et socialt medie med en kundeservicemedarbejder, så vil de få en bedre kundeoplevelse. Samtidig kan man værdisætte sin kundeservice på nettet og regne ud, hvor mange penge man sparer på at yde service på nettet i stedet for telefonisk”.

Jacob Lego Boye fortæller endvidere, at Telenor har værdifastsat kundeservicen på nettet og har ved at allokere ressourcer og sat fokus på performance mere end fordoblet værdien i løbet af 3 år.

Om kundetilfredsheden siger Telenor-direktøren, at den er steget med omkring 15-20 procent og at langt flereTelenor-kunder i dag finder svar på deres spørgsmål end tidligere.

Bogen kan købes som e-bog (her) eller som fysisk bog (her). Den koster 400 kr. ex moms.