To ansatte på en Domino’s i North Carolina synes, det var sjovt at lave en video, hvor de kommer snotklatter og bussemænd i maden.
Videoen endte på Youtube, og selvom de efterfølgende har hævdet, at det var en spøg, så blev det til en PR-katatsrofe af dimensioner for Domino’s, der blandt en række initiativer lagde en undskyldning fra topchefen på Youtube.
En lærerig case, der bl.a. viser, hvor lidt der skal til i den digitale verden. Men mere end noget andet viser, hvor hurtigt det kan gå. Et forhold der udfordrer regler og procedurer i de fleste store koncerner, mener adm. dr. Steffen Lüders, Mannov.
“Fakta er, at man ikke kan gardere sig mod, at den slags sker. I vores digitale verden kan du ikke indføre procedurer, der forhindrer begivenheder som den med Domino’s. Det eneste, du kan, er at sikre et beredskab for, hvordan du reagerer i en sådan situation.
Det handler f.eks. om at tænke et antal scenarier igennem og tilrettelægge et beredskab. Tænker man 15-20 scenarier igennem, tror jeg, at man med meget stor sandsynlighed vil have et, der ligner det, der skete for Domino’s.
Men scenarier og beredskab er der ikke noget unikt i. Det er et velkendt PR-værktøj. Det virkelig lærerige i Domino’s er behovet for tempo. Det er vigtigt at understrege, at det ikke handler om at reagere på alt. Der er sager, hvor det er bedre at ignorere dem, fordi man tværtimod vil få dem til at rulle, hvis man reagerer.
Den slags overvejelser handler typisk om, hvor tæt man er på brandets kerneværdier. Men er en sag kritisk, så gælder det om at reagere meget hurtigt. Du har ikke døgn til rådighed – du har i bedste fald timer – og det tempo vil være en udfordring for mange store koncerner. De har fornuftigt nok regler og procedurer, men det er der ganske enkelt ikke tid til i en sag som Domino’s. Derfor har man brug for en slags PR-mæssig fast-track lige som i lufthavne, hvor man kan “hoppe over køen” og komme meget hurtigt ud med en reaktion”, siger Steffen Lüders.
