Af Pia Osbæck pia@bureaubiz.dk

Brancheklip: Universitetslektor mener, at det kan koste for dyrt at øge tilfredsheden hos kunderne og at man derfor ikke skal overgå kundernes forventning for meget.

Tilfredse kunder udviser større loyalitet, køber hyppigere og køber større mængder. Så vidt så godt, skriver ph.d. og lektor på Roskilde Universitet, Niels Nolsøe Grünbaum i et indlæg i Børsen.

Men, pointerer han samtidig, hvis virksomhederne ikke fokuserer på omkostningerne ved at opnå kundetilfredshed, kan det koste dyrt at øge kundetilfredsheden.

Derfor mener indlægsholderen, at det ikke økonomisk kan betale sig langt at overgå kundens forventning, ”idet det vil føre til unødige omkostninger, hvilket påvirker dækningsgraden negativt, uden at der skabes mersalg”.

Det handler derfor om, skriver Niels Nolsøe Grünbaum om ”ikke at skabe så meget tilfredshed som muligt, men om at skabe den rette mængde af tilfredshed til netop at opfylde kundens forventning”.

Desuden er der de ’notorisk utilfredse’ kunder, som det ifølge skribentens mening ikke kan lade sig gøre at tilfredsstille. De er typisk inden for B2C-markedet, hvor køberne er mere emotionelt styrede.

Børsen, p. 4.

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club