Der er tale om en omfattende og ambitiøs satsning, når TDC’s kabeltv-selskab, Yousee, nu har indgået en aftale med SAS Institute om at etablere en analytisk platform som grundlag for et dialogprogram.
Ambitionen lyder, at YouSee skal yde en tæt personlig service som den lille købmand på hjørnet.
“Vi har truffet en overordnet strategisk beslutning om, at vi skal se en proaktiv kundehåndtering som en af vores kernekompetencer”, siger salgs- og service-direktør, Erik Andersen.
Første fase er aftalen med SAS Institute, mens næste bliver at få placeret ansvaret for kommunikationen i organisationen.
Yousee har ca. 1.1 mio. husstande, som i dag får tv, internet og telefoni via virksomhedens kabelnet. Indsigt i hver enkelt kundes præferencer skal bane vejen for personlig service, som skal holde kunderne på YouSee-platformen og styrke mulighederne for kryds- og opsalg. Omdrejningspunktet for strategien er en analytisk platform fra SAS Institute, som trækker viden ud af YouSees enorme mængder kundedata og omsætter den til overblik og dialogværktøjer på medarbejdernes skærm.
“Vi skal have defineret, hvem der skal have ansvaret for de anvisninger, systemet giver mulighed for. Og så skal vi også have gennemtænkt, at det, der bliver sagt i brugerfladen, også hænger sammen med den øvrige kommunikation”, siger Erik Andersen og tilføjer:
“Det at bruge og anvende oplysninger på den rigtige måde er ofte en lige så stor opgave som at etablere selve systemet”.
SAS-løsningen trækker data fra en bred vifte af systemer. Dataene opsamles i et centralt data warehouse, hvor de analyseres og systematiseres, hvorefter de overføres til det centrale CRM-system. Udover et 360 graders billede af bl.a. kundens aftale, produkter og tidligere henvendelser får medarbejderne også anvisninger om, hvilke løsninger man med fordel kan foreslå kunden, når man er i dialog. Disse dialogforslag spiller en vigtig rolle, fordi de er faktabaserede og dermed væsentlig mere pålidelige end medarbejdernes mavefornemmelser og intuition, som kommer til kort i det komplekse univers.
-Der ligger en stor styrke i at kunne agere som den lille købmand på hjørnet, men det er en yderst vanskelig opgave, når man har mere end 1 million kunder, mange nye produkter på hylderne, og kunder der henvender sig via forskellige kontaktpunkter. Vi har 4-5 mio. besøg på vores hjemmeside og flere millioner opkald til vores callcentre, og derudover er der masser af kunder, som møder os i butikker som eksempelvis TDC-butik og Fona. Derfor har vi et stærkt behov for en gennemgående analyseplatform, som kan skabe indsigt og beslutningsgrundlag på tværs af alle kanaler, siger Erik Andersen.
Yousee anvender ikke et dialogbureau, men bruger sit reklamebureau, Halbye Kaag JWT, som sparringpartner i forhold til organisationens egne kompetencer på dialog.
Løsningen forventes først at gå i luften efter sommerferien
