Nu hvor kalenderen skriver 2018, presser en lang række digitale temaer sig på med stigende vigtighed, og de kræver både indsigt, stillingtagen og handling. Men hvad er vigtigst at fokusere på i det kommende år?
Jeg har samlet de 10 temaer, som jeg mener, er de mest presserende og de vigtigste for virksomhedsledere at forholde sig til.
1. Data giver højere digital kundetilfredshed
Mere end nogensinde før, er det bydende nødvendigt for alle virksomheder at fokusere på at skabe bedre og mere unikke kundeoplevelser.
Vi befinder os i en tid, hvor både kunder, partnere og borgere bliver stadig mere forvænte med god service, hvor muligheden for at skifte til en anden udbyder eller leverandør bliver både større og nemmere, og hvor antallet af danske og internationale valgmuligheder aldrig har været større.
Langt over halvdelen af danske virksomhedsledere svarer i dag, at deres vigtigste fokus er på kundetilfredshed – tæt forfulgt af evnen til at forstå og arbejde med nye teknologier og digitalisering. Og det er ikke så mærkeligt, for disse områder hænger tæt sammen.
En af de muligheder, vi har arbejdet med i snart nogle år, er evnen til at udnytte de data, virksomheder har om deres kunder til at give en bedre og mere proaktiv servicering i forhold til de behov og udfordringer, som kunderne har.
Men problemet har været, at alt for mange virksomheder ikke har haft orden i deres data:
Kvaliteten har været for ringe og data har været spredt over for mange systemer, så de har været for rodede til at kunne bruges til noget.
2018 er året, hvor flere store virksomheder vil være kommet igennem deres oprydning, og vil begynde at kunne udnytte data til at skabe nye konkurrencefordele – og på høje tid, da konkurrencen fra international kant helt sikkert vil tage til.
Er I ikke allerede i gang på dette felt, er det på høje tid!
2. Nye dataregler og dyre konsekvenser
Den 25. maj i år træder EU’s nye persondataforordning i kraft, og det kommer til at få store konsekvenser. For samtidig med at vi skal blive dygtigere til at udnytte vores data til at skabe bedre kundeoplevelser og nye forretningsmuligheder, skal vi nu også have markant bedre styr på egne data og dataprocesser.
General Data Protection Regulation (GDPR) kommer derfor til at fylde rigtig meget, fordi konsekvenserne ved ikke at overholde de gældende regler er voldsomme: virksomheder kan risikere bøder på op til 4% af deres globale omsætning!
Derfor er det vigtigt at få sat processer og rutiner relateret til persondata – specielt de personfølsomme af slagsen – i system. Det gælder bl.a. disse spørgsmål:
- Har I styr på jeres databehandleraftaler med cloud-leverandører, servicebureauer og andre dataleverandører?
- Har I styr på hele fødekæden af underleverandører?
- Kan I dokumentere jeres dataflows og spore, hvor data kommer fra?
- Kan jeres kunder få oplyst alle de data, I har på dem?
- Kan de få alle data slettet eller få alle data flyttet til en anden leverandør?
- Har I styr på, hvad I skal gøre, hvis der sker et brud på datasikkerheden? Når den nye forordning træder i kraft, skal virksomheder nemlig indrapportere sikkerhedsbrud til datatilsynet indenfor 72 timer.
Dette er blot nogle af punkterne i GDPR. Justitsministeriets betænkning på området fylder 1.000 sider!
Virksomheder og offentlige instanser har været i gang længe med at få alt på plads, men vi kommer alligevel til at se en række situationer, hvor der ikke er styr på det, og det kommer til at skabe overskrifter.
3. Kampen mod digital friktion
Digital friktion er alt det, der står mellem os som brugere og den opgave, vi ønsker at løse digitalt.
Uanset om det drejer sig om at registrere, købe, forespørge eller blot forbruge, så vil hvert eneste ekstra klik, ekstra side, ekstra transaktionstrin, ekstra felt der skal udfyldes, og ekstra tid der går med at loade føre til dårligere kundeoplevelser og ringere kundetilfredshed – det stik modsatte af hvad vi gerne vil opnå.
Tidligere har vi fokuseret på brugeroplevelsen fra det tidspunkt, hvor en bruger har besluttet sig for at løse en opgave digitalt og er landet på et website eller i en app. Men i 2018 vil vi i stigende grad se, at vi kan angribe udfordringen endnu tidligere og på nye måder.
Data og kunstig intelligens vil gøre virksomheder i stand til at forudsige behov eller problemer og give brugerne løsningen, før tanken nærmest er tænkt.
Nye digitale løsninger vil proaktivt gå brugerne i møde med bud på kommende situationer, som kan imødegås eller optimeres. Det vil føre til et helt nyt niveau af forbedret, individuel kundeservice.
Samtidig vil vi se bud på fysiske produkter, der fjerner behovet for at finde sin telefon frem, åbne den, finde den rigtige app, logge ind osv. før vi overhovedet kan gå i gang med at løse opgaven.
I den næste generation af produkter vil vi kunne tale direkte med dem og derved bare bede om, at opgaven bliver løst: ”Køb kaffe, tjek om mit tøj er tørt, sænk temperaturen og luk vinduet, hvis det regner”.
Og vi vil se fysiske produkter, der via nettet løser opgaver for os, uden vi overhovedet skal involveres. Alt sammen med det formål at minimere friktionen for at skabe bedre kundeoplevelser, højere kundetilfredshed og bedre forretningsresultater.
Dem, der skaber de mest brugervenlige løsninger, vinder, og kapløbet skydes for alvor i gang i 2018.
4. Tættere på det kontantløse samfund
Danmark er et af de lande i verden, hvor færrest bruger kontanter – helt præcist 23%, ifølge Nationalbanken.
Vores penge bliver i stigende grad digitale, og over halvdelen af unge op til 39 år mener ikke, at det vil være et problem, hvis samfundet blev kontantløst.
Fra nytår kan butikker nu vælge ikke at tage imod kontanter i aftentimerne. Og denne bevægelse understøttes af et væld af nye, smarte digitale betalingsløsninger. Fra Dankort på mobilen til MobilePay.
Men også udenlandske løsninger som ApplePay, PayPal og Alipay vinder frem herhjemme. Den udvikling vil vokse endnu mere markant i 2018.
De danske banker har fundet sammen i understøttelsen og videreudviklingen af MobilePay, mens Nets har etableret en helt ny forretningsenhed med navnet SmartPayments, der skal udvikle fremtidens nemme løsninger – alt sammen til glæde for os forbrugere, som i den grad tager de nye løsninger til os.
Ifølge Nationalbanken bliver vi dog ikke helt kontantløse foreløbig. Men udviklingen vil accelerere, og det vil være til glæde for os alle sammen, fordi det minimerer bøvl og besværliggør brugen af sorte penge.
5. Blockchain ≠ Bitcoin
Hvis du købte en Bitcoin d. 3. januar 2017 var prisen $756 (4.696 kroner). Et år senere kostede den $15.556 (96.635 kroner). Det er en stigning på over 2000 procent!
Det er derfor ikke så mærkeligt, at Bitcoins fylder meget i medierne. Der er stadig rigtig mange, som ikke ved hvad det er, og hvem vil ikke gerne tjene så mange penge?
Diskussionerne går lystigt på, om Bitcoins kan sammenlignes med Tulipanboblen i Holland i 1637, hvor ét tulipanløg blev handlet til, hvad der svarede til 10 års løn – indtil boblen sprang.
Men Bitcoins er bare én ud af de ca. 1.500 cryptovalutaer, der pt er registreret. Og Bitcoins handler om meget andet end muligheden for stort set omkostningsfrit at kunne overføre penge globalt.
Teknologien bag cryptovalutaer – Blockchain – muliggør en sikker og bredt distribueret metode til at overlevere alt fra skøder, dokumenter og kontrakter til journaler og rettigheder uden en tredjepartsnotar eller trust provider.
Mulighederne er kæmpestore, og 2018 bliver året, hvor vi ser de første kommercielle gennembrud for anvendelsen af Blockchain-teknologi indenfor energisektoren, den finansielle industri og formentlig også indenfor shippingområdet.
6. Butikkernes værste mareridt bliver virkelighed
Detailhandelen har længe været hårdt presset af webhandlen – både fra danske og internationale aktører. Men herhjemme er online salget stadig ret fragmenteret med mange aktører. Det står i stærk kontrast til USA, hvor Amazon i 2017 stod for 44% af den samlede omsætning i webhandlen.
Med et Amazon Prime-abonnement har amerikanske forbrugere gratis fragt året rundt. Det resulterede i 5 milliarder leverancer i løbet af året – ca. 570.000 leverancer i timen, 24 timer i døgnet i hele 2017! Amazon taber over 30 milliarder kroner ved at tilbyde den service, hvilket gør det pænt svært for andre at konkurrere med dem.
”Godt de ikke er i Danmark”, tænker mange butikker sikkert. Men det er de snart.
Jeg forventer, at Amazon åbner i Skandinavien inden for de næste 6 måneder – formentlig først i Sverige, men mon ikke det også dækker Danmark.
Det er skidt nyt for lokale fysiske og digitale butikker, men godt nyt for danskerne og for den generelle digitale udvikling herhjemme.
Vi kan alle lære utrolig meget af Amazon. De vil sætte en ny overligger for, hvad god kundeservice er, og de vil fortsætte med at innovere og inspirere os, og på den måde presse alle andre til at yde deres bedste.
7. Mixed Reality tager et Magic Leap fremad
Virtual Reality (VR) var på alles læber i 2017, men det store kommercielle gennembrud udeblev.
Jeg forventer heller ikke, at det for alvor sker i 2018, selvom om udviklingen mod bedre og mere fleksible headsets vil fortsætte (som f.eks. det trådløse HTC Vive Focus) og vi vil se stadig mere imponerende titler lanceret.
Til gengæld ser det mere lovende ud for Mixed Reality (MR), hvor virkeligheden får lagt et digitalt, visuelt lag hen over sig. Det er en oplevelse, de fleste af os første gang stiftede bekendtskab med, da Pokemon Go gik sin sejrsgang henover kloden.
Tredje generation af spillet er netop blevet frigivet, og en lancering i Kina er på vej, hvilket kan løfte antallet af spillere til helt nye højder.
Vigtigere er det, at MR nu er indbygget i den nyeste generation af smartphones på hardware-niveau. Det vil både løfte kvaliteten af oplevelserne og gøre det betydeligt nemmere at udvikle MR applikationer.
Forvent derfor en voldsom stigning i interessante MR apps i løbet af 2018. Og hvis du ikke kan vente, så prøv Ikea Place, MeasureKit eller CARROT Weather.
Den største – og mest ventede – begivenhed indenfor dette område i 2018 bliver dog lanceringen af Magic Leaps første produkt.
Virksomheden blev etableret i 2010 og har siden rejst imponerende $1.4 milliard – uden at lancere et eneste produkt!
Det sker i 2018, hvor Magic Leap One headsettet bliver tilgængeligt for os dødelige. Og hvis det er bare tilnærmelsesvist så godt, som rygterne siger, vil der være tale om noget af en revolution indenfor feltet Mixed Reality og retina displays.
8. Robotterne kommer – AI bliver hverdag
2018 bliver året, hvor langt de fleste mennesker kommer til at interagere med en robot for første gang – formentlig uden at vide det. Og her taler jeg ikke om en terminator-science-fiction-agtig fysisk robot, men om de såkaldte chatbots.
Forskellige former for kunstig intelligens buldrer allerede frem, uden vi tænker over det.
Når vi f.eks. bruger Google Maps, anvender et oversættelsesprogram, taler til Siri på vores iPhone, lader Netflix vælge en god serie til os eller overlader styringen til vores Tesla.
Så snart en løsning fungerer, holder vi op med at kalde det kunstig intelligens – vi bruger det bare. Og på den måde vil anvendelsen af AI stille og roligt blive en større del af vores hverdag.
Bliver vi så alle sammen arbejdsløse? Nej, næppe. Selvom McKinsey forudsiger at 40% af alle arbejdstimer i Danmark allerede i dag kan automatiseres med eksisterende teknologier, så sker det næppe så hurtigt.
Vi skal dog alligevel begynde at fokusere på de egenskaber og kompetencer, der er sværest for teknologi at overtage: omsorg, empati, sociale færdigheder, kompleks problemløsning, koordinering og samarbejde, kreativitet og kritisk tænkning.
Og vi skal både som virksomheder og som ansatte forberede os på en voldsom forandring af arbejdsmarkedet de kommende år.
9. Alt bliver intelligent
Næste generation af printere bestiller selv toner, når de er ved at løbe tør. Det samme kommer til at gælde for vaskemaskiner.
Blomsterkrukker der vander blomsterne automatisk efter behov. Termostater der selv skruer op og ned for varmen afhængig af vores daglige trafikmønstre i hjemmet og garagedøre der registrerer, at vi er kørt hjemmefra og slår tyverialarmen til for os. Det er alt sammen eksempler på intelligens bygget ind i fysiske produkter.
Et af de områder hvor vi vil begynde at opdage, at verden bliver smartere, er ved, at de ting, vi anskaffer og omgiver os med, bliver mere og mere intelligente.
Kombinationen af indbyggede sensorer, altid tilgængelig datakommunikation, fælles dataprotokoller og AI-baserede algoritmer gør det muligt at skabe det intelligente hjem eller den intelligente arbejdsplads.
Udviklingen har været i gang i årevis. Men med Amazons Echo, der er bygget med en åben protokol, har de gjort det muligt for alle verdens produktvirksomheder at integrere til en fælles platform.
Derfor har Echo i dag mere end 25.000 egenskaber eller skills. Produktet er endnu ikke officielt tilgængeligt i Danmark, men jeg forudser, at det sker i 2018.
Og Amazon er langt fra alene her: Samsungs vision for fremtidens smart appliances er virkelig spændende, og Googles Home-platform er et andet lovende initiativ.
Så selvom Intelligence Of Things området næppe får det store kommercielle gennembrud herhjemme i 2018, vil det være året, hvor de fleste af os stifter bekendtskab med intelligente forbrugerprodukter og oplever, at de kan gøre livet nemmere for os.
Derfor bør danske virksomheder også for alvor begynde at tænke disse muligheder ind i deres produkter.
10. Virksomheder under cyberangreb
Sidste år så vi, hvordan et cyberangreb kan lægge selv den største virksomhed ned.
NotPetya-angrebet endte med at koste Mærsk ca. 2 milliarder kroner, og det har forhåbentlig været et gevaldigt wake-up call for de fleste virksomhedsledere. Spørgsmålet er så bare, om der gøres nok rundt omkring.
DFDS har været ude og fortælle, at de bliver angrebet dagligt, og at de nu bruger i omegnen af 50 mio. kroner årligt på at sikre sig mod cyberangreb.
Desværre er det noget, der er kommet for at blive. Kampen mod digitale pirater er et våbenkapløb, og det vil kræve en markant og vedvarende indsats i alle virksomheder at sikre sig mod den nye slags trusler.
Jeg spår, at det bliver et af de store temaer for 2018, at vi kommer til at se flere store, koordinerede angreb, og at vi igen kommer til at opleve, at en stor, velrenommeret virksomhed bliver sat skakmat. Jeg tror også, vi kommer til at opleve dele af vores infrastruktur bliver ramt.
Derfor bør alle virksomheder kigge deres digitale beredskabsplaner ekstra grundigt efter i sømmene og forberede sig på at blive ramt.
Ja, som du kan se, bliver 2018 et spændende digitalt år, og jeg glæder mig allerede til at se, om mine antagelser holder stik. Del gerne dine 2018-forudsigelser med mig i kommentarsporet.
