Vi ved, at kunderejsen i de fleste tilfælde starter på nettet, og kunden er kommet langt, før vi møder hende direkte. Derfor skal du være til stede i de digitale kanaler og med relevant indhold, og jo tidligere i kunderejsen desto bedre. Det er kernen i dagens konkurrencesituation. Vinderne i 2018 er de, der griber de digitale muligheder og bruger dem bedst.
Jeg vil pege fem vigtige trends – nye muligheder og bedre redskaber til at kommunikere relevant og mere præcist med emner og kunder. Og skabe effekt.
Allerede i 2015 påviste McKinsey, at virksomheder klarer sig bedre, når de udnytter de digitale muligheder i BTB-kundens rejse: 10 pct. flere leads, 10 pct. flere førstegangskøbere, 20 pct. kortere lead-kvalificeringstid.
Sidste år i 2017, gik 48 pct. af BtB-marketingkronerne til traditionel offline. Det vil ændre sig i 2018. Det er nødt til at ændre sig.
1.Mobile first
Kunderejsen starter i dag online og fortsætter på sociale medier. Kunder bruger typisk seks-otte kommunikationskanaler, heraf mobile enheder mindst en gang. Alligevel har 90 pct. af BtB-virksomhederne ikke en mobilstrategi. Her skal sættes ind.
For mange skal strategien være Mobile first. Det vil sige, at al kommunikation skal designes til de mobile platforme.
2. Social selling rykker
Medarbejdernes netværk på SoMe bruges til at skabe interesse og salg. En virksomhed kan målrette medarbejdernes profiler på Linkedin og skabe indhold, som de kan dele på nettet. Det skaber flere dialoger og varme leads.
Styrken i Social selling er den høje troværdighed, vi knytter til det, vi hører fra venner og kolleger, peer to peer, fra kunde til kunde eller medarbejder til kundens medarbejder. Virksomheden rammer modtageren, lige præcis hvor hun er. På lige niveau.
3. Account Based Marketing er det næste store
Data er kernen i ABM, Account Based Marketing som er det næste-næste store. ABM er en ny BtB strategi, som målretter marketingresurserne mod nøje udvalgte kunder.
Ud fra et kendskab til den enkelte kundes interesser, placering i virksomheden, tidligere dialog med virksomheden mm. kan afsender udforme budskaber og levere content, som er særlig relevant for modtageren i forhold til kunderejsen, og som denne derfor med større sandsynlighed klikker på.
ABM øger relevans og værdifuldt indhold/content. Dialogen handler om modtageren og ikke om afsender.
Det sker på nettet, og ABM er farvel til store kampagner, der trawler stort og småt i markedet – og goddag til målrettet og fokuseret kommunikation, der er designet til at være relevant for den enkelte i forhold til kunderejsen.
Har du fokus på effekt, vil ABM øge din ROI.
BtB virksomheder med få, men værdifulde kunder har især glæde af ABM og kan arbejde mere målrettet og kosteffektivt. Og undgå at spilde resurser.
4. Video content er i vækst
Kedelige og ligegyldige nyhedsbreve med grå strøm af produktnyheder har længe fyldt indbakken, og få åbner dem. Slut med dem. Ind med intelligent content, der gør kunder klogere eller underholdt.
Giv kunderne noget værdifuldt – før I vil sælge. Vi vil gerne lære og blive klogere. Lad kunden teste, beregne eller opdage betydningen af de unikke fordele, du kan tilbyde.
Mange foretrækker billeder fremfor ord. Erfaringer viser, at håndholdte mobilkameraer faktisk kan producere gode autentiske videoer. Det er historien, der fænger.
Video taler til flere sanser, og kan du samtidig være underholdende eller morsom, øges antallet af delinger og visninger.
Større båndbredde på nettet og de mobile platformes større datakraft er en væsentlig faktor i væksten i video.
5. Kunstig intelligens beriger kundedialogen
De allerdygtigste tager hul på kunstig intelligens (AI) til tekst- og content-analyser og til at berige kundedialogen.
Meningerne om AI er delte. Nogle frygter konsekvenserne, mens andre ser muligheder for at skabe bedre kundeservice og være ved kundens side, uanset hvor og hvornår kunden ønsker hjælp.
Chatbots er et intelligent supplement til personlig dialog og kundeservice tilpasset kundens tid og sted. Chatbots er ikke fremtidsmusik, den første i Danmark er allerede søsat.
Marketing skal skabe effekt, og med de nye redskaber vi har i 2018, kan vi forny og optimere kommunikationen i kontaktpunkterne på kunderejsen. Det bliver spændende at gøre status ved årets udgang.
