Jeres virksomhed kan vente med at udvikle en chatbot. Naturligvis. Men I bør få styr på principperne for og potentialet i dialogbaserede grænseflader.
Men hvorfor nu, er chatbots ikke passé? Tag tilfældet Tay, der fik enhver racist til at se human ud.
Jo, der er forsøg, hvor teknologien ikke kunne løfte en for optimistisk use-case. Alligevel er der ikke gode alternativer til fuld-smadder-fremad-taktikken, da bots er den mest direkte vej til at forstå værdien af conversational interfaces.
Principperne er ungefær 1:1 på tværs af medier og kognitiv kompleksitet, hvorfor viden om click-chat snildt kan overføres til interaktionsformer som gestures og voice. Satsningen vil samtidig, næsten per automatik, give glimrende indføring til maskinlæring og naturlig sprogforståelse (NLU). Kort sagt vil arbejdet med chatbots give et klart forspring i forhold til udvikling af nye digitale services og service-design.
Jeg håber ikke, at det lyder for doomsday prepper-agtig. Men lytter man fx til Gartner, så vil chatbots fra 2020 indgå i 85 % af alle kundeserviceinteraktioner. Ligesom 50 % af alle searches vil være voice-baserede, ifølge analysefirmaet comScore. Og sådan kunne vi fortsætte med forudsigelser inden for commerce, marketing mv.
Der er dog allerede ret pæne statistikker i 2018, inklusive danske succeser målt på NPS og efficiency, fx. udviklet af danske BotXO. Vi har også i Advice udviklet bots til bl.a. Novozymes; bots, der glimrende udfører afgrænsede use-cases, som ”hvor-er-min-ordre”, på tværs af Messenger og websites.
I en-tand-mere-avanceret-kategorien findes flere cases, fx 1-800-flowers.com. Deres gaveservice håndterer op mod 70 % af kundernes bestillinger (Kilde: CB Insights, 2018).
Nuvel, vi finder stadig produkter, der ikke forstår en prut. Men området er et massivt investeringsområde for tech-giganter og universiteter, hvilket taler for bedre taleforståelse, inklusiv forudsigelser af brugernes bagvedliggende intention. Hvilket er magisk, hvis vi ellers lader sølvpapirshatten blive på hylden.
Lad os tage et eksempel: Spørger du på klingende fynsk til vejrudsigten, vil det, baseret på kendskab til dine og aggregerede datasæt, kunne udmønte sig i svar koblet til det mest sandsynlige ønske. Potentielt uafhængig af, om du rent faktisk artikulerede bagvedliggende intention. Hvis ikke det er muligt at frame i ét svar, så over flere omgange. At logikken indkredses til individet over tid, er endnu en styrke ved dialogsoftware. Svaret kunne fx lyde:
- At vejret er fantastisk til en havsvømning
baseret på, a) at du alene har én hobby, som gør svaret relevant, b) datakobling til Google Now med tjek på din adfærd og c) at assistenten er trænet af dig gennem tidligere dialog. - At det vil være godt for dit mentale helbred
baseret på sundhedsdata, stemmens sindstilstand og pausen mellem ordene. I øvrigt er tonen blid, fordi du er blevet analyseret som stresset. - At i dag efter 16.00 er optimalt
baseret på kryds med din familiekalender og sønnikes relaterede spørgsmål til fodbold.
Svaret er ikke et resultat af interaktionen alene, da motoren for naturlig sprogforståelse er bygget. Hvorfor spørgsmål og tilsyneladende intention kan kobles med metadata og relaterede sætninger. Det øger sandsynligheden for at naile bagvedliggende hensigt. Dertil kommer muligheden for, at systemet trænes over tid. De, som har arbejdet med forretningslogik og key phrases, der matcher søgeadfærd, kender til behovet for attributter og logik, der skaber relationer mellem varer og adfærd.
If-this-then-that – and then this
Nu tænker I nok, hvad med privacy og GDPR, men lad os holde de aspekter ude i første omgang.
Så tænker I måske, at starten er megakompleks. Korrekt. UX-flowet i dialogen skal korrespondere med entry point, som hænger sammen med bl.a. mission og omfanget af kendte brugerdata. Der er stor forskel på, om vi har et ID, kender typen, om konversationen starter fra nul mv.
Det er også nødvendigt at tolke på, hvorfor information afgives, hvor den gives mv. Bliver adressen oplyst, fordi den matcher nuværende – eller ønskede position, når der skal svømmes!
Der er masser af if-this-then-that, som ikke kan løses i en klassisk træstruktur, et happy-flow. Men det er netop derfor, at vi skal forstå principperne i dag, snarere end i morgen.
Nyt sprog, nye muligheder
Jeg havde tidligere på året, sammen med AKQA og Google, fornøjelsen af at hjælpe dygtige folk i Dansk Supermarked med deres første voice assistant-projekt til NETTO.
Skønt vi legede, gav eksperimentet indsigt i mulighederne og en tidshorisont.
Eksempelvis, at det ikke kun handler om at oversætte grafiske grænseflader til conversational interfaces. Oversættelse er cool i sig selv, men det svarer til, at vi med digitale strategiprocesser v1.0 satte strøm til papirer og analoge processer frem for at udvikle digital forretning på dets egen og indimellem helt nye præmis.
Det samme gælder her – og det bør starte med sprogforståelsen. Fx har vi endnu ikke lært at udnytte pausen i dialogen, uanset at nævnte i et checkout-flow kan være afgørende for konvertering, såfremt det giver brugerne en fornemmelse af aktiv selvbestemmelse.
Også ting, vi tidligere frarådede kunderne, kommer nu i spil. Alle de store supermarkeder har ønsket, at brugerne anvendte netop deres indkøbsliste, fx via en app. Men det har ikke været nemt at konkurrere med krøllet papir –en dosmerseddel. Papiret har på flere parametre løst jobbet bedre end en app, som rummer friktion ved download og anvendelse. Men når først vi kan sige:
(…) mælk, gerne øko-skummet X 2, erstat pølser med kål, og
fortæl min søde kone, at hun ska tage gremolata med fra Torvehallerne!
Ja, så er konkurrencesituationen åben! Måske leverer den digitale assistent en dosis convenience, der samlet kan tippe balancen, hvormed den matcher det krøllede papir?
Dermed også gentaget, at principperne for dialogsoftware grundlæggende er ens. Hvilket jeg tidligere har forsøgt at visualisere sammen med eks-kollega i en matrice i Medium.
More to come
Med ovenstående er vi end ikke begyndt at tale om, hvorledes bots, decentrale netværk og maskinlæring kommer til at drille vores marketing og branding. Dialog starter for mange med de hårde parametre, fx krav til pris, rating –og hvis brugerrejsen er relateret til ferie, krav til en pool uden tis. Det er (derfor) langt fra sikkert, at vi fletter et brandnavn ind i vores spørgsmål, da dialogen vil kunne levere den tryghed, som et brand tidligere repræsenterede.
Kort opsummeret, det er vanskeligt at overskue alle potentialer og konsekvenser, men det nemt at komme i gang. Enten selv eller gennem et kort kursus. Og forudsætningsvis er det ganske fornuftigt.
