At overholde de gældende regler relateret til markedsføring kan være en vanskelig sag, og det kan være svært at navigere i lovens mange afkroge.
I takt med implementeringen af GDPR og forøget fokus på forbrugerbeskyttelse er fokus på compliance inden for markedsføring steget markant, og vi ser i stigende grad, at forbrugerombudsmanden politianmelder og uddeler store bøder til virksomheder, der ikke formår at markedsføre sig inden for lovens rammer.
Det har derfor aldrig været mere vigtigt at have styr på reglerne og faldgruberne. Vi stiller derfor skarpt på fem områder, hvor der typisk sker overtrædelser, og du får gode råd til, hvordan du forbliver compliant og undgår bøder og dårligt omdømme.
Samtykker
Hvis din virksomhed henvender sig telefonisk eller ved brug af elektroniske medier (SMS, MMS, e-mail, sociale medier m.v.) til en forbruger, når I markedsfører jeres produkt/ydelser, er der en række regler, du skal forholde dig til for at sikre et gyldigt samtykke til at foretage sådanne henvendelser. Det er blandt andet vigtigt, at du:
- sikrer, at samtykket forud for henvendelsen er givet via en aktiv handling fra forbrugerens side. Det betyder blandt andet, at felter, der er afkrydset på forhånd, er no go
- sikrer korrekt dokumentation vedrørende det afgivne samtykke
- sikrer, at samtykket er gyldigt indhentet af den leadvirksomhed, der har indhentet samtykket
- har en proces for tilbagekaldelse for samtykker.
Konkurrencer og surveys
Når det gælder konkurrencer og surveys, er det et krav, at du skal oplyse om og gøre opmærksom på de betingelser og krav, der gør sig gældende for deltageren. Det er også vigtigt, at du for hver enkelt konkurrence og survey gennemgår vilkårene og sikrer, at disse lever op til alle gældende krav. Forbrugeren skal blandt andet oplyses om:
- begrænsninger (aldersmæssige eller geografiske)
- den enkelte præmies værdi
- gevinstchancen, og hvor mange præmier, der indgår i konkurrencen
- udvælgelsesproceduren
- hvornår vinderen trækkes
- hvor og hvornår vinderens navn bliver offentliggjort
- betingelser for levering, afhentning og forældelse af gevinster
Persondata
Korrekt indsamling af persondata er et must. Med Databeskyttelsesforordningen (GDPR) og Databeskyttelsesloven er det i endnu højere grad vigtigt, at du overholder kravene til datasikkerhed ved indsamling og behandling af persondata, da dette er et gloende varmt emne.
Når du indsamler persondata, hvilket blandt andet sker, når du gemmer en potentiel kundes kontaktinfo, er det vigtigt, at du som virksomhed sikrer at:
- informere om, at der bliver indsamlet og behandlet personoplysninger, til hvilket formål disse bliver behandlet, hvor de bliver opbevaret og hvor længe de opbevares
- give den person, hvis oplysninger der bliver indsamlet og behandlet, adgang til de oplysninger, der behandles om vedkommende
- rette oplysninger på personers anmodning, som enten er forkerte eller har ændret sig.
Manuskripter til telefonsælgere
Når din virksomhed bruger telefonsælgere med henblik på markedsføring, er det en god idé at udarbejde manuskripter til samtalerne. På den måde sikrer du, at dine telemarketingmedarbejdere ikke overtræder reglerne og følger et manuskript, som holder sig inden for lovens rammer. Det kan du blandt andet gøre ved at udstikke interne retningslinjer, som indebærer at:
- alle telefonsælgere i virksomheden som udgangspunkt skal følge manuskriptet, hver gang et opkald foretages med henblik på markedsføring
- kvalitetstjekke medarbejdernes samtaler og tjekke, at de udarbejdede manuskripter fungerer og bliver fulgt uden for store afvigelser.
Kvalitetskontrol
I forlængelse af de tiltag, vi opfordrer din virksomhed til tage for at sikre, at I overholder gældende regler og love, er det i høj grad vigtigt, at du fører kvalitetskontrol.
På den måde kan du tjekke om tiltagene fungerer og om medarbejderne følger retningslinjerne og overholder juraens regler. Det kan blandt andet være en god idé at:
- indføre ugentlig kvalitetskontrol, hvor du kvalitetssikrer medarbejdernes adfærd i telefonopkald og tjekker, at de følger manuskriptet, har en professionel tilgang og i øvrigt overholder lovgivningen i kommunikation med jeres kunder
- dokumentere og følge op på alle klagesager, så sagerne ikke gentages og virksomheden aktivt lærer af eventuelle tidligere fejl.
Følger du ovenstående råd, indfører processer, retningslinjer mv., bliver juraen mere overskuelig, og din virksomhed vil være godt på vej til at blive compliant og kan derfor bruge ressourcerne på at markedsføre og sælge.
For mange virksomheder er det også relevant at udarbejde fyldestgørende rapportering til ledelsen, så virksomheden med god samvittighed og gode interne processer kan vise, at virksomheden har styr på lovgivningen, følger reglerne og kan identificere, hvis der er problemer.
Klummer på Bureaubiz er et udtryk for skribentens egen holdning.
