Af Finn Graversen fg@kabelmail.dk

Det nye kundeprogram er muligvis bedre end mediestormen antyder. Derfor ligner de seneste problemer for banken mere end noget en fejlslagen kommunikation.

Danske Bank er blevet vores alle sammens prygelknabe, som alle ganske ukritisk falder over, når de siger eller gør noget. Men selvom man kan indvende at større eftertænksomhed ville være ønskelig i journalistik og offentlig debat, så er det, der undrer mest, at Danske Bank på næsten kamikaze-maner styrer direkte ind i tæskene.

Senest er det den nye kundemodel, hvor alle skal betale et grundabonnement – undtagen de gode kunder. En ekstra-regning på adskillige hundrede kroner, hvilket i særdeleshed vil ramme den ældre del af befolkningen, de fattige pensionster.

Reaktionen blev voldsom, og senest her i weekenden har Berlingske med afsæt i flere analyser kunnet fortælle om, hvordan kundetilfredsheden i Danske Bank er faldet drastisk.

Forleden var der dog også et andet indslag i TV 2 Nyhederne, som midt i stormen kunne give noget eftertænksomhed.

Journalisten havde fundet en pensionist, der var rasende over den store ekstra-regning, og for åben skærm sad han og læste op fra de mange harmdirrende indlæg på Facebook.

TV 2 havde så fået arrangeret et møde i hans lokale filial, som han tog til, mens man fortalte videre om Danske Banks problemer med kunder og offentlighed.

Til slut hørte man så om resultatet af mødet.

Det var faktisk gået meget godt. Det blev til en ekstraregning på 77 kr. for ham og hans kone, og det var jo egentlig ikke så slemt, så han blev nok i banken.

Hvis man ikke vidste bedre, skulle man tro, det var et betalt indslag, men det er det selvfølgelig ikke.

Var man meget opmærksom kunne man godt undervejs i dækningen i medierne fange, at der vist nok var noget med nogle andre gebyrer, der forsvandt. Det druknede bare, og den hjælpende hånd fra TV 2 ser ud til at dukke op mere ud af en tilfældighed end gennem Danske Banks kommunikationsarbejde

Fakta er, at man de fleste steder f.eks. skal betale 150 kr. for et Dankort – men i Danske Bank forsvinder det i den nye kundemodel.

Søger man rundt på andre bankers hjemmesider, kan man finde lange prislister med gebyrer, der gør det svært at overskue, om Danske Bank er blevet dyrere – eller bare mere enkel i sin prisstruktur.

At sammenligne prisen på at være bankkunde kan således være temmelig uoverskueligt, og det er der så forskellige medier, der gør. Her har Danske Bank ligget ganske rimeligt til – det var netop det, man for nogle år siden søgte at fortælle med Gul Bank.

Men offentligheden har et ganske særligt forhold til Danske Bank, og det forhold er ikke blevet mere hjerteligt siden efterårets store image-kampagne.

Man må antage, at Danske Bank er sig sin situation bevidst, og da stormen rasede over New Standards kampagnen fremførte man netop, at det forhåbentligt ville blive bedre, når man begyndte at kommunikere konkrete nye produkter.

Det er derfor, man undres over den kommunikative adfærd.

En mere enkel prisstruktur kan være et positivt budskab. Men melder man ud, at nu skal alle betale et grundabonnement bare for at have en konto, så bevæger man sig ind på et farligt område.

Når tilføjelsen så samtidig er, at det ikke gælder for de bedste kunder, så er den kommunikative katastrofe forudsigelig – i hvert fald hvis man hedder Danske Bank.

Uagtet at en anden udlægning kan være, at kunder med store aktiviteter får en storkunde-rabat, fordi man jo tjener en del på dem gennem mange andre ting.

Danske Bank har en meget stor kommunikationsafdeling, og ingen af disse ting burde være rocket-science for professionelle kommunikationsfolk.

Banken har endda en direktør, Tonny Thierry Andersen, som ser ud til at kunne tale bankens sag kvalificeret, når han optræder i medierne. Men man har skabt en situation, hvor hans kommunikative evner skal bruges til brandslukning. Han er kort sagt blevet udstyret med en tabersag.

Og aben ligger hos Danske Bank selv. De kan godt brokke sig over, at medier og offentlighed er alt for unuancerede og dømmer uden at sætte sig ordentlig ind i forholdene.

Men sådan er virkeligheden, og erkender man dette, så ved man også, at det er ens egen opgave at tilrettelægge en kommunikation, der i højere grad kommunikerer ens egen dagsorden.

Danske Banks ressourcer burde være så rigelige, at man uden problem kan løfte den opgave. Det er derfor, kommunikationen virker så uforståeligt kamikaze-agtig.

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club