I en digital tidsalder, hvor teknologi er under konstant udvikling, og digitale forbindelser overtager mere og mere, er den menneskelige forbindelse i fare for at ende i baggrunden. Det pointerer Deloitte – og forklarer i en ny kæmpe rapport, hvordan brands kan opbygge den menneskelige forbindelse og skabe autenticitet.
Hvad vil holde det hele sammen, hvis ikke vi har den menneskelige forbindelse, spørger Deloitte.
Deloitte fokuserer på syv tendenser, der kan hjælpe en virksomhed med at huske mennesket bag og skabe autenticitet for deres kunder.
De syv tendenser er: purpose, human experience, fusion, trust, participation, talent og agility. Først gennemgår de tendenserne og forklarer, hvordan og hvorfor de trender, og endeligt, hvordan C-suite-ledere kan inkorporere tendenserne i deres virksomhed.
Skab autenticitet med Deloittes syv tendenser. Foto: Deloitte.
Purpose – autenticitet er altafgørende
Altafgørende for et brand er dets formål. Et klart purpose kan være med til at skabe en forbindelse mellem kunden og virksomheden. Det viser, hvorfor virksomheden eksisterer, hvilke problemer de forsøger at løse, og hvem de ønsker at være.
Et kendt eksempel er Nike, der med Colin Kaepernick som frontfigur gør det, som ingen markedsgigant før har turdet: At bekende politisk kulør. De viser hermed hvilke problemer, de forsøger at løse, og derved hvem de ønsker at være. Det var et reklamestunt, der fik skofabrikantens onlinesalg til at stige med svimlende 35 procent.
Nike leverer knivskarp purposedreven markedsføring med deres Kaepernick-kampagne.
Deloitte spørger i rapporten, hvad man som kunde går mest op i, når man danner sig en holdning om et brand. Her fandt de ud, at svaret for de flestes vedkommende var gode forhold for de ansatte, klimapåvirkning og støtte til samfundet.
Hvad går kunder mest op i, hvad angår deres holdning om brands? Svaret er miljø, socialt ansvar og gode forhold for de ansatte. Foto: Deloitte
Undersøgelse viser, at 80 % af kunderne vil betale mere, hvis et brand øger deres priser for at bliver mere miljøvenlige, socialt ansvarlige eller øger deres medarbejderes løn.
Den menneskelige oplevelse – mindsk oplevelsesgælden
Digitale forbindelser og teknologier mangler øjenkontakt, empati og den personlige berøring – og risikerer derfor at skabe et miljø, hvor mennesker føler sig isolerede og underrepræsenterede. Vi “liker” vores venners opslag på sociale medier frem for at fortælle dem i virkeligheden, at vi synes om det. Vi tjekker onlinerejseanbefalinger i stedet for at gå til en boghandler og købe rejsebøger.
Den øgede digitalisering skaber dét, som Deloitte kalde oplevelsesgæld. Men hvordan mindsker vi så den?. Svaret er simpelt, mener Deloitte: sæt den menneskelige oplevelse tilbage i centrum.
For virksomheder betyder det, at de bør stræbe efter at imødekomme deres kunder, partnere og arbejdsstyrke, blandt andet ved at blive bedre til at forstå de værdier, som deres kunder, partnere og medarbejdere har.
Et eksempel er REI. Under Thanksgiving og Black Friday lukker de deres 200 butikker, giver de ansatte fri og opfordrer deres kunder til at bruge deres dag udenfor med deres nærmeste. De fremhæver nogle værdier, som de og deres kunder deler, og forsøger på den måde at skabe en mere inkluderende oplevelse.
For fjerde år i streg bruger REI hashtagget #OptOutside, når de lukker deres butikker under Thanksgiving og Black Friday.
Fusion – et nyt virksomhedsblend
Traditionelle grænser er ved at forsvinde. Brands bevæger sig fra at være isolerede enheder til at være medlemmer af et vidtrækkende økosystem. Det er blevet kutymen at engagere sig med nye partnere, dele data og arbejde med forskellige typer af talenter.
Sidste år identificerede Old Navy og Lyft nogle huller i julegavesæsonen. For at udfylde dem arbejdede de sammen – og formåede at skabe en bedre oplevelse for deres kunder. I to dage tilbød de gratis lift til deres kunder, der havde valgt at julegaveshoppe online.
Tillid – vigtigere end nogensinde før
Også tillid er en primær faktor for, hvordan kunder vurderer brands. Virksomheder bør skabe en struktur, der bygger på tillid, ved at beskytte det, deres kunder værdsætter mest: kundedata og privatliv.
En undersøgelse foretaget af Sprout Social viser, at næsten 9 ud af 10 amerikanere mener, at forretningsgennemsigtighed er vigtigere i dag end nogensinde før. Og 7 ud af 10 vil betale for produkter, der lover total gennemsigtighed.
Jo vigtigere det er at opbygge tillid, jo flere initiativer opstår. Et eksempel er ‘Safe Face Pledge’. Det er en mulighed, virksomheder kan bruge for at mindske misbrug af ansigtsanalyseteknologi.
The Algorithmic Justice League og Center on Privacy and Technology har i samarbejde udviklet “Safe Face Pledge”. Foto: Meidum.com.
Deltagelse – mere forbrugerinteraktion
Brands og marketingfolk er nødt til at udvikle deres tilgang og skabe et dynamisk tovejsengagement på tværs af alle faser af forbrugsrejsen og produktets livscyklus.
Puma – Dance Dictionary er et eksempel på mere forbrugerinteraktion. Sammen med en LA-koreograf, Super Dave, og en af verdens bedste freestyle-dansere, har Puma skabt et ‘dansesprog’. De byggede en onlineplatform til ordbogen, så brugeren selv kunne oprette sætninger og omdanne sætningerne til dans. Alt sammen blev gjort for at fejre lanceringen af det nye Puma Sync.
Her er traileren til Pumas danseordbog.
Talent – værdisæt din arbejdsstyrke
En virksomheds folk er uden tvivl virksomhedens vigtigste. De består af en forskelligartet gruppe af individer, herunder brandambassadører, influencers og partnere.
En virksomhed må erkende, at deres arbejdsstyrke ikke er ens; individerne kommer fra forskellige baggrunde og kan derfor bidrage med forskellige perspektiver og oplevelser. For at opnå succes skal virksomheden forstå alle menneskene i deres økosystem og stille dem på linje med deres mål.
Agility – mød bevægelsen
I en verden med fart har virksomheder brug for adaptive modeller, så de kan følge med. Virksomheder skal restrukturere deres marketing, udnytte data i realtid og få hurtigere indsigt i måden, hvorpå de kan designe på en mere personlig og menneskelig måde. Og alt dette på en mere ‘agil’ måde.
Det fluffy agility skal forstås et mindset og en ramme, der opfordrer virksomhed til at tænke adaptivt, strukturere i tværfunktionelle teams og i det hele taget omfavne nye måde at tænke på. Det skal med andre ord sætte fokus på, hvordan det bliver muligt for virksomheder at komme tættere på deres kunder, idet rammen som mål har at øge hastighed, kvalitet, fleksibilitet og effektivitet, hvormed virksomheden skal være i stand til at reagere øjeblikkeligt.
JetBlue er et eksempel på en virksomhed, der er blevet mere ‘agil’. De har forstærket deres brandidentitet ved at gentænke kundeservicen.
JetBlue bruger Twitter til kundeservice. JetBlue Airways møder deres kunder offentligt og hvor de selv er – på sociale medier.
JetBlue opfordrer kunder til at tweete deres klager og behov – og garanterer, at de vil få et svar med det samme. På den måde vil deres kunder få hjælp så tæt på den reelle tid som muligt.
Fælles for de syv tendenser er den menneskelige forbindelse. Den er vigtigere end alt andet – og derfor bør virksomheder have øje for at opretholde denne mellem deres kunder og arbejdsstyrke.
Interesseret i mere indhold som dette? Skriv dig op til vores nyhedsbrev her.
