Af Finn Graversen fg@kabelmail.dk

Vi lever i ROI-fikserede tider. Men hvordan opgør man egentlig effekten af anmassende telemarketing?

1.1 markedsføring skal være så moderne – og det mest effektive. vil nogen nok hævde.

Spørgsmålet er så, om telemarketing, hvor man bliver ringet op af en, der vil sælge dig noget, mere skal kategoriseres som salg end markedsføring. Men selvom det skulle være salg, så må det vel også være markedsføring – i særdeleshed når der er tale om uopfordrede opkald.

Telemarketing er sikkert også en kæledægge i forhold til virksomhedernes direktion, fordi det umiddelbart er let målbart. Hvor mange samtaler er gennemført og hvor mange salg har det ført til?

Selvom jeg aldrig helt har forstået, hvordan man egentlig bør opgøre den slags resultater. For hvis konkurrenterne gør det samme, så mister man jo et antal kunder i den anden ende, og hvad er så effekten?

Noget helt andet er, hvor effektivt telemarketing er i forhold til at brande eller positionere en virksomhed?

Hvordan er det lige, man oplever det, når man midt under Tv-Avisen bliver ringet op af en, der vil sælge en forsikring.

At man tiltagende oplever en formulering om, at de selvfølgelig ikke vil sælge en forsikring – de vil blot tilbyde et forsikrings-check – ændrer ikke meget på oplevelsen. Det gør det måske i virkeligheden værre, fordi det er at tale ned til folk at betragte dem som så naive.

Som privatperson er det forsikrings-selskaber og aviser, der har lov til at ringe – over for virksomheder er der friere spillerum.

Sådan en repræsenterer jeg, og jeg er f.eks. lige blevet ringet op af en fra et firma – navnet kan jeg ikke huske – som heller ikke ville sælge mig noget – men blot forære mig nogle gratis rengøringsartikler.

Hvordan kan man dog sige nej til et sådan tilbud – det gjorde jeg dog – men personen i den anden ende var trods alt så fremkommelig, at hun hurtigt fornemmede, at der ikke var noget at hente her, så samtalen blev afsluttet på under det minut, der normalt er min maksgrænse.

Men kort efter denne samtale blev jeg ringet op af et teleselskab, og her forløb samtalen således, at det nu er printet stærkt i min hukommelse.

“Dav jeg hedder …., og jeg ser, at du har et abonnement hos Telenor….”

Det er anden gang inden for relativt kort tid, at jeg er blevet ringet op på den måde af Telia, og jeg stoppede ham hurtigt.

“Vi kan lige så godt stoppe her, jeg er ikke interesseret i at bruge tid på dette.”

Så kom svaret prompte – præcist på samme måde som første gang, jeg fik en fra Telia i telefonen.

“Vil det sige, at du ikke vil bruge tid på at spare nogen penge?

“Prøv at høre – det sagde I også sidst I ringede til mig. Jeg er ikke interesseret i at bruge tid på denne samtale.”

Efter min overbevisning burde den pågældende her ønske mig en god dag og afslutte samtalen. Men den pågældende blev ved. Ligegyldigt hvad jeg sagde, stillede han igen og igen spørgsmålet, om jeg da ikke var interesseret i at spare penge.

At svare på det er en fælde lige som, når man står med Jehovas Vidner og siger, at man ikke tror på Gud. Det er lige nøjagtig en invitation tila t fortsætte dialogen.

Jeg kan ikke huske, hvordan ordene faldt præcist – men jeg kan huske, at jeg blev mere og mere ophidset og formentlig råbte højere og højere, mens jeg forgæves forsøgte, at gøre sælgeren opmærksom på, at samtalen skulle slutte nu.

“Hør efter, hvad jeg siger.”

“Kan du ikke forstå, hvad jeg siger.”

“Forstår du ikke dansk – skal jeg prøve på engelsk.”

Indrømmet – den sidste var under lavmålet, for der var absolut intet i vejen med hans danske.

Samtalen udartede i en sådan grad, at jeg til sidst ikke så anden udvej end at smække røret på.

Jeg var så vred, at jeg ville klage til Telia – og så valgte jeg den lette løsning at bruge min status som journalist til at gå ind i presserummet på Telia.dk og sende klagen til kommunikationschefen.

Det har fremkaldt en hurtig reaktion. Jeg har via mail fået en beklagelse fra Soho Sales, jeg er blevet ringet op af en fra Telia, der har undskyldt, og jeg har fået en undskyldning på mail fra den pågældende sælger.

Det understreges, at selvfølgelig skal man respektere, hvis en person ikke ønsker at fortsætte samtalen

Så det er jo sådan set fint – med mindre det er min status som journalist, der har fremkaldt den hurtige reaktion.

Jeg må dog indrømme, at princippet om, at en god klagehåndtering kan vende en skidt situation til noget positivt, ikke gælder her.

Den hurtige og klare undskyldning har fjernet vreden, men det er i forvejen irriterende at blive ringet op midt i noget andet – jeg mener grundlæggende det under alle omstændigheder efterlader et dårligt indtryk af virksomheden – og når så samtalen opleves decideret ubehageligt, så er situationen umulig at redde.

Så i dette tilfælde har telemarketing vist sig som en uhyre effektiv markedsføring – bare med negativt fortegn. Telia er printet i min hukommelse for noget skidt

I disse ROI-fikserede tider kan man jo så spekulere over, hvordan man evaluerer telemarketing.

Virksomheder er meget opmærksomme på, hvordan medarbejdere kommer til at repræsentere dem på de sociale medier – men sætter rask væk en hel masse sælgere til uopfordret at ringe til mennesker og virksomheder for at stoppe nogle produkter ned i halsen på dem.

Det virker måske på kort sigt – men hvad gør det med profilen på langt sigt?

Iøvrigt overvejer jeg nu at få sat reklamebeskyttelse på i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. Jeg synes faktisk, visse opkald kan være ok – som f.eks. når et inkasso-firma henvender sig til mig som en lille virksomhed med et tilbud om at kunne hjælpe med små inkassosager.

Men er der for mange af de andre, så kvæler man i mine øjne kanalen.

Kommentarer

  1. …det er fuldstændig som at blive ringet op af en insisterende journalist…

  2. Når man klager og er utilfreds med noget er det godt at kunne komme med en løsning, det kunne f.eks være at anbefale bogen Permission Marketing af Seth Godin til marketingansvarlige i Telia.
    -Interruption marketing har været old school længe men de store btc virksomheder tør ikke lade være af frygt for konkurrenterne..

  3. Helt enig – er selv forundret over den manglende forståelse for brugen af den kanal hos pågældende virksomhed… Er selv blevet kontaktet 3-4 gange indenfor et kvartal, af “samme phoner”, og er til sidst endt med blot at smide røret på. Jeg undrer mig over hvorfor de ikke fx gennem en servicedesign tilgang fik vendt investeringen til både god service, mere salg og brandopbygning på den lange bane…

  4. Hvis telemarketing bliver udført af professionelle, der ve hvad de tale rom og rent faktisk har et budskab som er relevant for modtagere, så er det da en yderst effektiv form for direct marketing. At der så er mange amatører som ham fra Telia, det er bare ærgerligt. Der er mindst ligeså mange amatøragtige reklamebureauer. Sådan er det i enhver branche .Skidt og kanel.

  5. … for at det ikke skal være løgn så blev jeg ringet op nu fjerde gang…

  6. Jeg har en helt anden oplevelse med Telia. De ringer en gang imellem. Ofte har de kunnet påvise besparelser. Så jeg ser det som et service opkald. Telemarketing er og bliver effektivt, hvis budskabet serveres ordentligt. Og særligt i en kombination med andre medier. Men tak fordi du delte din historie

  7. Lige mine ord. Jeg er blevet ringet op af Telia MANGE gange på det sidste – manden ligeså. Faktisk har de ringet hele 5 gange på en eftermiddag til manden og vidst nok 3 gange i løbet af en enkelt formiddag til mig. Hvad ligner det!!!!!!!!!!!! Jeg er osse blevet ringet op af andre teleselskaber på det seneste. Men jeg smækker simpelthen røret på nu. jeg føler mig nedvurderet. Sidste opkald fra et andet selskab var igår. Manden præsenterede sig og firmaet og begyndte så sin slagstale. jeg afbrød meget hurtigt og sagde at jeg bestemt IKKE var interesseret i at handle noget med dem. derpå svarede manden så “Undskyld det hørte jeg ikke! Hvad sagde du?” Så røg røret altså på, for jeg sagde det meget højt og tydeligt. Så han havde bestemt hørt det hele. Det er ren forfølgelse nogle gange.

  8. Har oplevet at blive ringet op på min arbejdsmobil i arbejdstiden. Sælgeren starter med at fyre en hurtig salgssmøre af hvortil jeg svarer, at jeg ikke er interesseret OG i øvrigt er på arbejde hvorfor, at jeg ikke bruge tid på sådan en samtale. Hertil svarer phoneren/sælgeren “Hvis du ikke har tid til at tale, kan du jo bare lade være med at tage din tlf”. I en lettere tilstand af chok og irritation, fik jeg forklaret, at når man ringer til en arbejdstelefon i en arbejdstid, så hænger verden som regel sådan sammen, at der også bliver svaret… Jeg undrer mig stadig hvorfor, at han har valgt at tage et job som sælger

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club