Af Victoria Dahl Understrup, victoria@bureaubiz.dk
Når din chatbot og dig bare taler forbi hinanden. Chatbotsmagazine.com

KLUMME: Engang var man kun noget ved musikken, hvis man havde en app. I 2016 var man kun hot, hvis man havde en chatbot. Og alle anskaffede sig hurtigt en: Facebook, Norwegian, Levi's, you name it. Men for langt de fleste har chatbots været et flop. Vi har set nærmere på, hvorfor nogle dur, mens andre har måtte lide en stille død.

I 2016 var alle oppe at køre over chatbot. I 2016 fik alle virksomheder en chatbot. Og i 2018 slettede alle virksomhederne deres chatbot.

Men hvorfor virkede det så ikke? Og hvorfor blev virksomheders chatbot lukket ned en efter en? Det vil jeg her gennemgå ved at hive fat i de forbilledlig chatbots, der overlevede de andre chatbotters død.

Men først, hvad er en chatbot? 

En chatbot er et stykke software, som en forbruger kan tale eller skrive med. Når en virksomhed udvikler en chatbot, er det for at komme i kontakt med deres kunder; at skabe en 1:1-dialog, som er at foretrække frem for en monolog; og at skabe en følelse af, at de yder en 24/7-service. 

Det lyder smart, og derfor var mange med på bølgen; Facebook for eksempel. Facebook udviklede M: En personlig assistent, forbrugeren kunne bede om hjælp 24/7. 


M anbefaler Command Burger i Downtown Chicago – og kan endda reservere bord. Kilde: The Verge

M kunne svare på simple spørgsmål, som ‘Hvor skal jeg spise burger i Chicago?’. Men blev det mere komplekst stod M af – ligesom bottens brugere. Pludselig tog det længere tid at involverer botten end selv at finde svaret. 

Facebook forsøgte med deres chatbot at udvikle en en rigtig virtuel assistent. Men de var simpelthen for ambitiøse. Den kunne ikke svare på brugernes spørgsmål, da den simpelthen ikke forstod, hvad den blev spurgt om. Og derfor blev M lukket ned – næsten inden, den overhovedet var startet. 

Flere giganter fulgte trop


Det gik op for chatbots – og så ned igen. Kilde: cbinsight.com

Grafen viser en hype i 2016, der ved enden af året var faldende – og i 2018 styrtdykkende. Udover M døde Googles Allo i 2018. 

Men alligevel var der chatbots, der overlevede de andre chatbotters død. I dag bliver chatbots stadig brugt på tværs af brancher som fintech, sundhedsydelser, salg, CRM og detailhandel. Og her har de faktisk vigtige effekter. De gør sundhedsvæsenet mere navigerbart, shopping mere personligt og advokater mere effektive. 

Det er gavnligt at tage fat i de forbilledlige eksempler for at forklare, hvorfor de andre lukkede og slukkede.

Chatbotter virker i sundhedsvæsenet 
Den traditionelle fra sundhedsvæsenet kender vi alle. 

“Du har ringet til lægerne i Griffenfaldsgade. Tast 1 for engelsk og 2 for dansk…” …. 
“Vil du tale med Hanna Larsen, skal du trykke 3. Vil du tale med Karen Frederikke Jensen, skal du trykke 4” ….  “Tast nu dit CPR-nummer ind for at lette betjeningen” ….
“Vent venligst”

Det er standardprocedure hos de fleste læger – af gode grunde. Det letter betjeningen, øger dens hastighed og sparer lægekontoret og patienten tid. 

Lægesproget er så systematiseret, at en chatbot forstår, hvad en bruger spørger om.

Et andet eksempel er det amerikanske Izzy, der er designet til at hjælpe kvinder. Den kan give dig information om din menstruation og seksuelle sundhed. Den fungerer som en form for ven eller guide, der husker dig på, at du skal tage din p-pille, hvornår du er fertil, og fortæller, hvornår du skal forvente din næste menstruation.


Izzy vil lærer Christine bedre at kende, så hun kan hjælpe hende. Kilde: heureka-conference.com

Chatbotten fungerer, da den på en simpel måde kan være guidende for kvinden. Den kan hjælpe hende med at holde styr på ting, så hun ikke selv behøver at bruge kræfter på det. Det er en hurtig service, hvor brugeren kan få svar hurtigere end uden chatbotten.

Lægesproget er så systematiseret, at en chatbot forstår, hvad en bruger spørger om.

Et andet eksempel er den engelske Babylon Health. Den forstår en patients rapporterede symptomer og foreslår derudfra en diagnose, så patienten ikke behøver at forlade hjemmet for at besøge lægen. Den kan følge op på patienten efterfølgende, give en efterpleje og endda kontrollere, om patienten følger sin plan. 


Sarah har hovedpine – og Babylon hjælper! Kilde: cbinsight.com.

4,3 millioner rundt omkring i verden bruger chatbotten, som altså må siges at være en succes. 

Chatbotter virker i bankverden 
I Danske Banks chatbot kan man ‘udforske’. Man kan nemt og uden kontakt til en bankrådgiver stille spørgsmål til lån og kredit, bolig, børn samt booke møder.


Skal dine børn have lommepenge? Eller skal du booke et møde? Danske Bank er på sagen. Kilde: Danske Banks chatbot.

Spørgsmålene i Danske Banks chatbot er simple – men svarene er effektive. De kræver minimal tid for Danske Bank at besvare og minimal tid for Danske Banks kunder at få besvaret. Det er effektivt, da det går hurtigere for alle parter.

Chatbots i den økonomiske verden fungerer, da de har ét klart formål og et simpelt spørgsmål at svare på.

Nykredits chatbot, Boligbot, er lavet til at hjælpe dig i din boligjagt. Den kan enten knuse en boligdrøm eller sætte fut i den. Botten bygger sine svar på blandt andet alder, gæld og indkomst – og kan ud fra det give dig et præcis svar på, hvor mange penge du kan købe bolig for.
Nykredit giver et rart overblik i din boligjagt. Kilde: Nykredits chatbot. 

Chatbots i den økonomiske verden fungerer, da de har ét klart formål og et simpelt spørgsmål at svare på. Forbrugerne ved, hvad de kan få. Og da de får det, bliver chatten stemplet som velfungerende.

Chatbotter virker til salg
Onlineshopping kan være en frustrerende oplevelse for kunderne, da webshoppen enten er for uoverskuelig eller for svær at navigerer i. Her kan chatbots være en mulig hjælp. Den kan fungerer som en virtuel ekspedient, der kan besvare kundespørgsmål og lede kunderne mod relevante produkter.

Det ved LEGO, og de har derfor lavet en chatbot, der kan hjælpe kunderne med at købe gaver. I julen 2017 lancerede de Messenger-botten Ralph. Botten spurgte sine brugere om alt fra alder og personlighed til budget – og kunne ud fra det anbefale produkter til de forvirrede forældre, tanter eller bedsteforældre. 


En gave til dig selv? Eller en anden? Hvor gammel er byggeren? Og hvad er mon budgettet? Sådan stiller LEGO spørgsmålene i Ralph. Kilde: manychat.com

LEGOs Messenger-bot var til gavn for LEGO på mange måder. Først og fremmest: Den hjalp med at sælge produkter. Men udover dette gjorde den købsoplevelsen mere personlig for LEGOs kunder. 

Chatbot var et magtfuldt program for LEGO. Og kan være det for andre producenter også. De kan reducere dit besvær i din søgen efter den rette trøje, sofa eller shampoo. Og de kan give dig en personlig oplevelse, der fører til salg for virksomheden.

Men hvorfor virkede det ikke for de andre botter? 
Fordi de andre botter blev brugt til det forkerte. De havde simpelthen forkerte opgaver – og deraf kom det dårlige ry.  

Da Facebook lancerede M i 2016, var deres fejl, at de forventede for meget – for tidligt. Deres bot var en all-in-one-chatbot, der kunne ordne alt. Det lyder fristende og smart – men en chatbot, der lover, at den kan alt, kan ofte ingen af delene. 

Chatbots er bedst til gentagne opgaver – ikke originale opgaver.
Hvis en chat kun har til formål at hjælpe med specifikke typer af opgaver, er den faktisk i stand til at hjælpe med komplekse opgaver også. Den skal bare have ét enkelt og specifikt formål.

Chatbots er bedst til at håndtere struktureret og begrænset information.  
Tidligere fejlede botterne, da de ikke forstod, hvad de blev spurgt op. Men medicinsk sprog er for eksempel struktureret så formelt, at chatbotter kan programmeres til at forstå det. For chatbotter er teknisk sprog lettere at forstå i sammenligning med talesprog.

Da Facebook lancerede M i 2016, var deres fejl, at de forventede for meget – for tidligt. Deres bot var en all-in-one-chatbot, der kunne ordne alt. Det lyder fristende og smart – men en chatbot, der lover, at den kan alt, kan ofte ingen af delene. 

Interesseret i mere indhold som dette? Skriv dig op til vores nyhedsbrev her.

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club