Vi er midt i en revolution, der ændrer den måde, vi køber produkter og tjenester på. Kunstig intelligens (AI) bliver smartere, hurtigere og mere brugervenlig, og forbrugerne får nye muligheder for at finde og vælge varer på deres egne præmisser. Det stiller brands over for en udfordring: Hvordan tilpasser de sig en købsrejse, som er under hastig forandring?
Dentsus Pulse25-studie kalder denne udvikling Power Your Journey – en tendens, der viser, hvordan AI allerede nu former fremtidens købsoplevelser. Men hvad betyder det i praksis for forbrugere og virksomheder?
AI flytter grænserne for købsoplevelsen
Hver måned præsenteres nye og forbedrede AI-modeller som Claude 3.5 Sonnet fra Anthropic, Google’s Gemini og OpenAI’s GPT-4. For marketingfolk åbner det døren til innovative løsninger, der kan forudsige forbrugeradfærd og skabe mere målrettede kampagner. Faktisk siger 59 % af globale CMO’er, at de vil bruge AI og maskinlæring til netop det (dentsu, CMO Future Navigator 2024).
Men set fra forbrugernes perspektiv er det vigtigste stadig en god og personlig service. Spørger man, om AI kan forbedre oplevelsen med en virksomhed, svarer kun 15 % ja, mens hele 54 % ikke har en klar holdning. Skepsissen er tydelig, men fremtiden peger på, at det vil ændre sig. Syv ud af ti globale forbrugere forventer, at AI vil være en naturlig del af deres hverdag om bare ti år (dentsu, Consumer Vision 2035, 2024).
En købsrejse i udvikling
AI ændrer især måden, vi researcher og træffer beslutninger på i købsrejsen. Fremtidens søgninger vil i stigende grad handle om præcision frem for volumen. Modeller som Claros revolutionerer allerede processen ved at stille forbrugeren præcise spørgsmål om behov og præferencer, inden søgningen fuldføres. Det betyder, at brands skal fokusere mere på detaljerede og relevante produktbeskrivelser for at sikre, at forbrugerne overhovedet præsenteres for dit brands produkter i søgningen.
Konsekvensen? Brands risikerer at miste share-of-voice, fordi købsrejsen bliver skræddersyet til den enkelte forbrugers behov. Forbrugeren får, hvad de leder efter – og kun det.
Og det er ikke kun i research- og overvejelsesfasen, at vi kan forvente en udvikling – det gælder for hele købsrejsen. Spotify er kendt for at bruge deres enorme mængder data til at levere en personlig musikoplevelse. Men med deres nye AI DJ-funktion tager de anbefalingerne til et helt nyt niveau. AI DJ’en bruger avanceret kunstig intelligens til at analysere dine musikvaner – hvad du lytter til, hvornår du lytter, og hvilke genrer du foretrækker – og kombinerer det med en stemme, der guider dig gennem din musik. Resultatet er en service, der føles personlig og nærværende.
Forestil dig, at en virtuel DJ introducerer dine yndlingssange, foreslår nye udgivelser, og endda forklarer, hvorfor de passer til din smag. Det er en skræddersyet musikoplevelse, som Spotify har skabt ved at kombinere deres ekspertise i data med den nyeste AI-teknologi. Dette er et eksempel på, hvordan AI ikke bare hjælper i researchfasen, men kan gøre service-oplevelsen mere personlig – helt til slutningen af kunderejsen.
Se, hvordan det fungerer, i deres video her:
Samtidig ser vi begyndelsen på en maskine-til-maskine-revolution, hvor AI kan tage over i hele planlægningsprocessen. Forestil dig en AI, der organiserer din næste ferie – fra flybilletter til hotel og oplevelser – uden at du selv behøver gøre andet end at trykke “godkend”. Men her opstår også spørgsmål om kontrol: Hvor meget er vi som forbrugere villige til at overlade til teknologien? For små beslutninger, som at lade en AI sammenfatte en bog til en podcast, føles det måske naturligt og bekvemt. Men når det gælder større valg – f.eks. at planlægge din næste ferie uden din indblanding – bliver balancen mellem kontrol og teknologi mere følsom.
Sådan arbejder du med den nye købsrejse
Hvis du vil arbejde mere med trenden Power Your Journey, så får du både kortsigtede og langsigtede anbefalinger her:
Nu:
- Skab struktur og styring på egen data.
- Anvend struktureret data på jeres website og webshops ud fra AI-logikker, og optimér ift. Bing.
- Fastsæt jeres holdninger til afgivelse af kontrol, samt til bæredygtighed og etik.
- Hvordan navigerer I og jeres kunder i en content-jungle af støj og hallucinationer, som AI-modeller skaber?
- Kundeservice og customer experience er (stadig) afgørende.
- Kendskab og tillid bliver endnu vigtigere, fordi forbrugerne afgiver mere kontrol i research-fasen, og share-of-voice bliver mindre.
Næste skridt:
- Udnyt AI til at skabe hyper-personlige og kontekstbaserede oplevelser baseret på forbrugernes følelser, mentale tilstand og reelle behov.
- Det stiller nye krav til historiefortælling, og hvordan man som brand er til stede i et meget intimt rum.
