Af Julie Daugaard, strategy director, Dentsu
Af Paw Bæk Hansen, strategy director, Dentsu
Foto: Istock

Denne klumme er den 6. af er en serie, hvor Dentsu præsenterer 8 forbrugertrends for 2021: Forbrugerne vil gerne 'betale' for den fuldendte kundeoplevelse, der centrerer sig om dem og deres behov. Det er derfor afgørende for brands at skabe et mere dybdegående kendskab til forbrugerne. Den store udfordring ligger i at kunne opdatere denne viden om og forståelse af forbrugerne i realtid gennem eksempelvis 1. partsdata – for som bekendt er cookie-marketing gradvist ved at forsvinde.

Kortere afstand mellem brand og forbruger er vejen frem. Danskerne er blevet mere bevidste om, at vi kan være med til at skabe og forme brands med vores penge, data og opmærksomhed. Særligt data er en følsom vare, men faktisk er hver tredje dansker villige til at ‘betale’ med data i bytte for en nemmere hverdag.

Den fuldendte kundeoplevelse kræver et skifte fra at sælge produkter til at udvikle hjælpsomme oplevelser og tjenester. Det slår den årlige CMO-rapport 2020 fra Dentsu fast. Rapporten fremhæver dataopsamling fra egne medier som essentielt for kunne tilbyde præcis den kundeoplevelse, som forbrugerne efterspørger.

I fremtiden bliver det vigtigt at eje sin egen data om forbrugerne, da det styrker det direkte kundeforhold for brandet. 1. partsdata er vigtigere end nogensinde før, og vil fremadrettet stige enormt i værdi. Brands skal komme tæt på forbrugerne nu og få den 1. partsdata, der kan sikre værdifulde indsigter til at skabe den særtegnede kundeoplevelse. Det er den eneste vej for at tage markedsandele fra giganter som Amazon.

En virksomhed, der har formået at skabe den fuldendte kundeoplevelse, er Peloton Bikes. Det amerikanske brand sælger træningscykler direkte til forbrugerne. Under købet afgiver kunden data om eksempelvis deres nuværende træningsprogram og niveau. Ud fra den indsamlede data sender brandet en træningscykel til kunden, der er indstillet specifikt efter deres behov.

Dette lyder muligvis omfattende, men budskabet er blot, at brands skal følge forbrugerne gennem hele kunderejsen. Den danske virksomhed Purely Professionals tilbyder eksempelvis en 30-minutters gratis hårkonsultation, hvor kunden kan tale med en frisør om lige netop deres hårtype. Brandet indsamler tilladelser, når kunden tilmelder sig, og på den måde kan de bygge videre på at skabe den fuldendte kundeoplevelse.

Det direkte kundeforhold er attraktivt for brands – men hvad med forbrugerne?
Direct2Consumer (D2C) er attraktivt for brands, fordi afstanden til kunderne mindskes. Det betyder mere kontrol og ejerskab over forbrugerne samt deres data, hvilket i sidste ende sikrer brands mere taletid hos forbrugerne.

Og det klare svar er ja! Direct2Brand (D2B) er også tiltalende for forbrugerne. Et mere direkte forhold til brands betyder, at forbrugerne oplever den optimale service med rabatter, eksklusive fordele og dermed en 360 graders oplevelse, hvilket eksemplerne fra Peloton Bikes og Purely Professionals illustrerer.

Og afstanden mellem brand og forbruger skal mindskes endnu mere. Dentsu har udarbejdet en spørgeskemaundersøgelse blandt 1.500 danskere, der viser, at 36% ser en fordel i D2B, fordi de kan få varen billigere. Samme undersøgelse viser, at 29% af danskerne bakker op om D2B, da pengene rent faktisk går til dem, der har produceret varen. En virksomhed, der i høj grad arbejder med D2B, er den danske virksomhed Fresh.Land, der på sin egen måde disrupter fødevareindustrien ved at forkorte og digitalisere fødevareforsyningskæden. Her køber forbrugerne frugt og grønt næsten direkte fra landmanden selv. Samtidig arbejder Fresh.Land med forbrugernes ønske om rene produkter

Det direkte kundeforhold kompliceres dog af, at hjemmet fremover bliver brands primære platform. Men også her er der muligheder, fordi det betyder, at forbrugerne foretager flere af deres gøremål online. Eksempelvis viser Dentsus undersøgelse, at hver anden dansker forventer at bruge hjemmet til indkøb og shopping i 2021, så der er rig mulighed for at høste data om forbrugerne, hvis brands formår at skabe den fuldendte kundeoplevelse.

Om klummen
Klummen er en del af en trend-serie, hvor bureaugruppen Dentsu præsenterer otte forbrugertrends for 2021. De otte trends er udarbejdet på baggrund af tre måneders statistisk research, antropologisk observation, interviews med førende forskere, egen spørgeskemaundersøgelse med 1.500 danskere og digitalt aggregeret interessedata på baggrund af +4 mio. danskeres adfærd.

Du kan læse de andre trends her:

Generation Alpha er den mest isolerede generation til dato

Danskerne ønsker at være mere rene og sunde end nogensinde før,

Brands er foran forbrugerne, når det kommer til bæredygtighed,

Hjemmet bliver den primære platform for brands i 2021,

Glem alt om materielle goder – kreativitet er det nye statussymbol

Om klummeskribenterne
Paw Bæk Hansen og Julie Daugaard arbejder som strategy directors i Dentsu i hhv. København og Aarhus. Til daglig rådgiver de virksomheder omkring hvem der er de mest værdifulde forbrugere for brandet, hvordan brandet får bedst kontakt til disse forbrugere, og hvordan de eventuelt ændrer forbrugernes adfærd i brandets favør. Deres rådgivning er altid baseret på målgruppeindsigter, markedsanalyser og forbrugertrends.

Klummer på Bureaubiz er et udtryk for skribentens egen holdning.

Kommentarer

Få nyhedsbrev

Tilmeld dig Bureaubiz’ ugentlige brief om bureauer, reklamefolk og marketing - og kom bedre rundt om branchen hver dag.

Tilmeld nyhedsbrev
En del af Creative Club