En magtkamp om kunderelationen er i gang. Virksomheder og brands kommer til at kæmpe for at tage ejerskabet tilbage over kundedata, indhold og relationer. Sociale medier og onlineplatforme ser ud til at blive taberne i denne kamp.
I de seneste ti år har vi talt om hjemmesidens død. Og i Kina er det nærmest sket, da mere eller mindre al online brugertrafik er centreret omkring de store multipurpose super-apps som WeChat og Alipay og de store videoplatforme som Douyin, Pin Duo Duo og Kuaishoi.
I Kina sker al trafik på super apps som Pin Duo Duo
I vores del af verden har virksomheder i de sidste ti år brugt al deres energi på at skubbe kundeforholdet ud på de sociale medier, eller de har overladt initiativet til brancheplatforme som booking.com (rejse), Just Eat (take away) eller hotels.com (hoteller) i den tro, at dette ville være en billigere og mere effektiv marketing model.
Tiderne skifter
Nye stærke reguleringer – især fra EU – betyder dog, at onlineplatformes evne til at profilere data for at levere knivskarp segmentering, forsvinder. En undersøgelse foretaget af Financial Times viste, at Snapchat, Facebook, Twitter og YouTube allerede har mistet omkring 10 mia. dollars i omsætning efter Apples ændringer af privatlivspolitik, hvor kun 4 pct. valgte at tillade personlig sporing fremadrettet. Og et hurtigt kig på Facebooks næsten halverede aktiekurs viser med al tydelighed, at markedet har indset de problemer som sociale medier står med.
Herudover har Google annonceret, at de vil fjerne 3. parts cookies, og derfor er det på tide at ændre retning og begynde at tænke på at gå direkte til forbrugerne for at få et forhold til dem. Spørgsmålet er så, om det er for sent? I USA strømmer 57 pct. af B2C e-handelssalget gennem markedspladser. I Kina er det 98 pct. Men vi er ved at opdage, at markedspladser og onlineplatformelige er lige så meget konkurrenter som venner – de øger groft sagt deres værdi på bekostning af de brands, som de repræsenterer.
Så det er tid til at brands tager kampen op. De skal med alle midler revitalisere deres brand- og e-handels websites, så disse bliver en destination i sig selv. Det betyder, at der skal skabes en meget bedre og mere inspirerende indkøbsoplevelse, hvor hvert touchpoint forvandles til en købsmulighed. Samtidig er der også behov for mere inspirerende indhold, bedre rådgivningsværktøjer, mere personlige tjenester og 24/7 online kundesupport for at konkurrere med de store platforme og markedspladser. Det er ikke en simpel opgave, men ikke desto mindre nødvendigt hvis brands og e-handelsaktører vil tage ejerskabet tilbage.
Liveshopping er et af svarene
Liveshopping er en oplagt mulighed for at bringe kunderne tilbage til websitet igen. Et godt eksempel på en vellykket omnichannel transformation er Matas. De tilbyder nu forskellige onlineværktøjer som en digital hudtest, et virtuelt makeupspejl, visuel søgning (peg dit kamera mod et produkt for at købe det) og både en-til-en og en-til-mange liveshopping.
Liveshopping er en af de nye måder, man kan engagere brugerne på. Jeg skrev om Liveshopping i 2020 og forudså, at det ville bryde igennem i 2021. Og det må man sige er sket. Denne nye form for salgskanal vil fortsætte med at vokse kraftigt, fordi det er en fantastisk måde at skabe en engagerende indkøbsoplevelse på virksomhedens e-handelswebsted samtidig med at der bliver produceret en masse engagerende video indhold. Det er også årsagen til at jeg har kastet al min energi ind i selskabet Liveshopper, der netop leverer en livestream shopping løsning til virksomheder.
En ophedet kamp er på vej
Jeg forudser en ophedet kamp mellem onlineplatforme, sociale medier og brands om kundeejerskab. Dette vil føre til øgede budgetter til videreudvikling og revitalisering af virksomhedernes websites samt en række opgraderede og relancerede e-handelswebsteder og direct-to-consumer-initiativer.
Trend nr. 8: Tiny ML vil revolutionere AI og IoT
Trend nr. 7: Brain Computer Interfaces
Trend nr. 6: Vi er alle Cyborgs
Trend nr. 5: Den store madrevolution
Trend nr. 4: Sig hej til dine nye virtuelle ansatte
Trend nr. 3: Holoportation giver nyt liv til oplevelsesøkonomi
Trend nr. 2: Metaverse – velkommen til den nye digitale verden
Trend nr. 1: Generation Alpha: Den mest socialt isolerede generation til dato
